TECHNORL

サービスレベル合意書（SLA）

お客様に安定したサービスを提供するための品質保証基準を明示します。

最終更新日: 2025年1月22日

1. 概要

本サービスレベル合意書（SLA: Service Level Agreement）は、テックノール株式会社（以下「当社」）がお客様に提供するシステム保守・運用サービスの品質基準を定めるものです。

【重要】本SLAに記載された対応時間および稼働率は、あくまで「努力目標」であり、対応開始および復旧に向けた最善の努力を行うことを約束するものです。解決時間や復旧時間を保証するものではありません。

システム稼働時間
システムは24時間365日の稼働を目標としています。
※計画的なメンテナンス時間を除きます。

サポート対応時間
障害対応・お問い合わせ対応は平日 10:00〜18:00のみとなります。（土日祝日、年末年始、その他当社の休日を除く）
※営業時間外の障害発生時は、翌営業日の始業時より順次対応いたします。

目標稼働率: 月間 99.5% 以上
計画メンテナンス時間を除き、月間稼働率99.5%以上を目標とします。

月間稼働率が99.5%を下回った場合、翌月のサービス料金から以下の割合で減額いたします：

※ネットワーク環境やアクセス状況により、目標値を超える場合があります。

通常対応時間: 平日 10:00〜18:00
（土日祝日、年末年始、その他当社の休日を除く）

当社は、お客様から報告を受けた障害に対し、以下の区分に従って対応を開始します。

※あくまで「対応開始」および「復旧努力」の目標であり、解決時間を保証するものではありません。

障害レベル	定義	初動回答目標	暫定復旧目標
レベル1（緊急）	システムが完全に停止	4時間以内	24時間以内
レベル2（重要）	主要機能の一部が利用不可	1営業日以内	3営業日以内
レベル3（軽微）	軽微なバグ、UI表示崩れ	3営業日以内	次回アップデート時

AIシステム特有のリスクを管理するため、以下の事項について合意します。

ChatGPT（OpenAI）やGoogle Cloud Vision API等、外部事業者が提供するAPIの仕様変更、サービス停止、遅延によって本システムが利用不能となった場合、当社はその責任を負わず、SLAの稼働率計算からも除外します。

生成AIが出力する回答の正確性、完全性、倫理的妥当性は保証しません。AIが事実と異なる回答（ハルシネーション）をした場合、これは「システムのバグ（瑕疵）」としては扱わず、精度改善のためのチューニング作業として扱います。

頻度

1日1回（夜間）

保管期間

過去7日分

保管場所

地理的分散

障害発生時、直近のバックアップデータを用いて復旧作業を行います。障害発生からバックアップ時点までのデータロスの可能性を許容いただきます。

以下の事由により生じたサービスの中断または遅延については、SLAの適用外とします：

本SLAに関するお問い合わせは、下記までご連絡ください：

テックノール株式会社
〒190-0023 東京都立川市柴崎町2-10-14矢沢ビル501
Email: [email protected]
TEL: 0425070423（平日 9:00-18:00）